Avaliações no Google: como pedir, como responder negativa e o que não fazer

Avaliação no Google faz dois trabalhos ao mesmo tempo, e é útil separá-los porque eles pedem coisas diferentes de você.

O primeiro é ajudar você a aparecer: reputação é um dos critérios que o Google usa para ordenar o bloco do mapa. O segundo, e mais imediato, é ajudar você a ser escolhido: quando três negócios aparecem lado a lado na mesma tela, a nota e o número de avaliações são a informação mais visível da comparação, muitas vezes a única que a pessoa lê antes de decidir em qual toca.

A parte que costuma faltar não é saber que avaliação importa. É saber pedir sem quebrar regra, responder sem piorar e não cair no atalho que destrói o perfil.

O que conta, além da nota

Quase todo mundo olha só a média. Quem está decidindo, e o buscador, leem mais coisas:

• Quantidade. Nota 5,0 com três avaliações vale menos do que 4,6 com cento e vinte. A primeira pode ser família; a segunda é histórico.
• Constância. Avaliação que continua chegando todo mês diz "este negócio está vivo". Quarenta avaliações que pararam há dois anos dizem o contrário, mesmo com nota alta.
• O que o texto diz. Comentário que cita o serviço pelo nome ("fizeram o clareamento", "consertaram a máquina no mesmo dia") ajuda mais do que "muito bom", porque ele descreve o que você faz com as palavras que outras pessoas usam para procurar.
• Se você responde. Perfil com respostas passa impressão de negócio atento. É o único item desta lista que depende só de você e não do cliente.

Uma consequência prática de tudo isso: perseguir a nota 5,0 perfeita é o alvo errado. Uma nota entre 4,5 e 4,9, com volume e movimento, é mais convincente do que 5,0 com poucas, porque parece real.

Como pedir: momento, canal e frase

Pedir avaliação é permitido e recomendado pelo próprio Google. O que decide o resultado são três coisas.

O momento. O melhor é logo depois de entregar bem, com a satisfação fresca: na hora da retirada, no fim do atendimento, na entrega. Um pedido três semanas depois compete com a rotina inteira da pessoa e quase sempre perde.

O canal. Pessoalmente funciona melhor do que por mensagem, mas pessoalmente e por mensagem funciona melhor que os dois sozinhos: você avisa na hora e manda o link depois, porque ninguém vai procurar o seu negócio no Google só para escrever. O caminho precisa ser um toque. No painel do seu perfil existe um link curto pronto para pedir avaliação: é ele que você manda, nunca "pesquisa a gente no Google e avalia".

A frase. Peça específico, não genérico. Comparação direta:

• Fraco: "Avalia a gente no Google!" Isso gera "ótimo atendimento", que não diz nada.
• Bom: "Se puder, conta ali no Google como foi o conserto do notebook, ajuda muito quem está procurando." Isso gera um texto que descreve o serviço e convence quem lê.

A diferença entre as duas frases é o tipo de avaliação que você recebe, e é a coisa de maior efeito neste texto inteiro.

O que é proibido, e por que é burrice também

Estas quatro práticas violam as políticas do Google. Cada uma tem também um motivo prático para não fazer, independente da regra:

• Comprar avaliação. Um bolo de avaliações chegando junto, de contas sem histórico, é exatamente o padrão que a detecção procura. A punição cai sobre o seu perfil, não sobre quem vendeu. Você paga para arriscar o que já tem.
• Oferecer desconto ou brinde em troca. Além de proibido, produz texto genérico, que é o tipo que menos convence.
• Filtrar quem pode avaliar. Perguntar antes se a pessoa gostou e só mandar o link para quem disse que sim é prática proibida. E é contraproducente: nota perfeita demais desperta desconfiança.
• Avaliar o próprio negócio ou pedir para funcionário avaliar. É conflito de interesse pelas regras, e costuma ser óbvio para quem lê, porque essas avaliações se parecem demais umas com as outras.

Some a isso o risco maior, que é o mesmo de inflar o nome da empresa com palavra-chave: manipulação pode levar à suspensão do perfil, e perder o perfil apaga junto todas as avaliações legítimas que você levou anos acumulando.

A avaliação negativa: o que fazer nas primeiras horas

A primeira coisa é não responder na hora. A resposta escrita com raiva fica pública para sempre e é lida por todo cliente futuro, enquanto a avaliação em si envelhece e desce na lista. O estrago de uma resposta ruim é maior e mais duradouro do que o da crítica.

Depois, na ordem:

1. Confira se procede. Descubra o que aconteceu antes de escrever qualquer coisa. Metade das negativas tem uma explicação simples que ninguém foi checar.
2. Veja se viola alguma política. Ofensa, texto sem relação com uma experiência real, avaliação de concorrente, spam. Se violar, denuncie e aguarde. Se for só uma opinião ruim sobre você, não vai sair, e insistir é perder tempo.
3. Resolva no privado se der. Cliente que teve o problema resolvido às vezes edita a própria avaliação, e essa é a única forma limpa de uma nota ruim virar boa.
4. Responda em público, curto. Não para convencer quem reclamou, e sim para os próximos cem leitores.

Como responder, com exemplo

Uma boa resposta pública tem quatro partes e cabe em cinco linhas:

1. Reconhecer o ocorrido, sem discutir os fatos em público.
2. Dizer o que foi feito, ou o que mudou por causa disso.
3. Oferecer um canal direto para resolver.
4. Parar de escrever.

Compare. Resposta que piora: "Não procede. A senhora chegou 40 minutos atrasada e mesmo assim foi atendida. Lamentamos a avaliação injusta." Quem lê não sabe quem tem razão, mas vê um negócio que discute com cliente.

Resposta que ajuda: "Oi, Marina. A espera foi maior do que a nossa, e isso não é o que a gente quer. Reorganizamos a agenda da tarde para não acontecer de novo. Se quiser, me chama no [contato] que eu te encaixo sem espera na próxima. Obrigado por avisar."

A segunda não ganha a discussão, e não é o objetivo. Ela mostra para os próximos leitores um negócio que escuta e corrige, que é o que decide a escolha deles.

Responda também as positivas, com uma linha e sem texto padrão repetido. Copiar "Obrigado pela preferência!" vinte vezes seguidas fica visível na lista e tem efeito contrário.

Transformar isso em rotina

Avaliação não é campanha, é hábito. Uma investida que traz quinze avaliações em uma semana e depois nada por um ano é pior do que duas por mês constantes: o bolo chama atenção pelo motivo errado e depois o perfil parece parado de novo.

Vale lembrar onde isso encaixa: avaliação melhora a sua chance de ser escolhido por quem já viu você na lista. Se você ainda não aparece na lista, a nota não é o gargalo, e o caminho começa por entender como a busca local monta o resultado e por deixar o perfil no Google completo.