Mensagem automática no WhatsApp Business: como configurar e o que escrever

O WhatsApp Business tem três recursos de resposta que costumam ser tratados como um só, e por isso a maioria configura um e acha que resolveu. São a mensagem de saudação, a mensagem de ausência e as respostas rápidas. Duas disparam sozinhas, uma não. Elas resolvem problemas diferentes.

A parte fácil é ligar: são poucos toques nas ferramentas comerciais do aplicativo. A parte que decide o resultado é o texto, e é onde quase todo tutorial para de ajudar, entregando modelos com "prezado cliente" e "sua mensagem é muito importante para nós". Essas frases não dizem nada e a pessoa percebe.

As três, e quando cada uma aparece

• Mensagem de saudação. Dispara quando alguém te escreve pela primeira vez, ou volta a escrever depois de um período parado. Serve para uma coisa: confirmar que a mensagem chegou em um negócio de verdade e não num número abandonado.
• Mensagem de ausência. Dispara fora do horário que você cadastrou. Serve para trocar a espera cega por uma espera com prazo. É a que mais evita perda de cliente, porque fora do horário a pessoa está decidindo se espera você ou chama o próximo da lista.
• Respostas rápidas. Não disparam sozinhas. São textos guardados que você chama por um atalho enquanto digita. É a que mais economiza tempo no dia a dia, e a menos usada das três.

Vale configurar as três. A saudação sozinha responde a quem chega no horário comercial e deixa a madrugada no vácuo; a de ausência sozinha deixa quem escreve às 10h da manhã sem nenhuma confirmação.

A regra do texto: três informações

Uma boa mensagem automática responde, em poucas linhas, as três perguntas que estão na cabeça de quem acabou de mandar mensagem:

1. Chegou? Diga o nome do negócio. Parece óbvio e é o que mais falta: muita gente manda mensagem para vários lugares seguidos e não lembra qual número é qual.
2. Quando alguém responde? Um prazo concreto, mesmo que largo. "Respondemos em até 1 hora" ou "respondemos amanhã de manhã" valem mais do que "retornaremos em breve", que não é prazo.
3. Dá pra adiantar alguma coisa? É o que separa uma automação boa de uma placa de "volto já". Pedir o que você sempre vai precisar (o bairro, a foto da peça, o modelo do aparelho, a receita) faz a espera trabalhar a seu favor: quando você senta para responder, o caso já está pronto.

Essa terceira é a que quase ninguém usa, e é a que mais encurta atendimento. Em vez de você voltar às 8h e começar a fazer perguntas, você volta com a informação toda e já responde o que interessa.

Monte as suas

Preencha abaixo e copie. O texto sai pronto, sem colchete para preencher depois, que é como modelo de blog costuma acabar aparecendo no WhatsApp de cliente real.

Cinco erros que fazem soar robô

• Não dizer o nome do negócio. A mensagem chega sem identificação e a pessoa não sabe qual dos cinco orçamentos que ela pediu é esse.
• Prometer prazo que você não cumpre. "Respondemos em 5 minutos" e responder no dia seguinte é pior do que não ter mensagem nenhuma: você criou uma expectativa e a quebrou logo no primeiro contato. Prometa o prazo ruim que você cumpre, não o bom que você não cumpre.
• Texto comprido. Mensagem automática longa é lida na diagonal. Três ou quatro linhas resolvem; parágrafo com história da empresa, não.
• Linguagem de empresa grande. "Prezado cliente", "agradecemos o contato", "nossa equipe", quando na verdade a equipe é você. Negócio local ganha justamente por soar como gente.
• Deixar a de ausência ligada no horário comercial. Acontece quando o horário cadastrado está errado ou desatualizado. O cliente escreve às 14h de terça e recebe "estamos fechados": você acaba de mandar embora alguém que estava pronto para comprar.

O horário certo importa mais do que parece

O horário cadastrado no WhatsApp Business decide quando a mensagem de ausência dispara, e por isso ele precisa refletir o horário real, incluindo almoço, sábado e feriado, se for o caso.

Vale conferir também um segundo horário, que vive em outro lugar e afeta bem mais gente: o do seu perfil no Google. Ele é o que aparece para quem está procurando um negócio como o seu agora, e em buscas de urgência ("aberto agora", "24h") ele funciona como critério de corte: negócio marcado como fechado naquele instante pode simplesmente não entrar na lista. Os dois horários precisam contar a mesma história.

Uma última observação sobre o que essas mensagens não fazem. Elas melhoram a conversa de quem já chegou até você, e isso tem valor imediato. Mas nenhuma delas faz o telefone tocar: quem faz alguém te encontrar é aparecer na busca de quem está procurando. Se hoje chegam três mensagens por semana, automatizar a resposta vai deixar as três melhores, não vai virar trinta.